İsyeriHizmetveKaliteRehberi

IV. MODÜL 3:

HİZMET YÖNETİM VE UYGULAMA

A) HİZMET UYGULAMA

Sunulacak hizmete uygun kaynakların, etkin ve verimli kullanılması ve kaynakların hiz-

metin etkili bir şekilde yerine getirilmesi için gerekli önceliklere göre tahsis edilmesi

amacıyla hizmetin hedeflerine uygun olarak bir planlama yapılır. Planlama; öncelikleri,

olası riskli alanları ve kontrollerin önceden belirlenmesini sağlar. Hizmet kapsamı, za-

manlaması ve kaynak kullanımı hususlarını da dikkate alan bir plan hazırlanmalı ve

yazılı hale getirilmelidir.

Hizmetin uygulama sürecinde; bilgi toplama, analiz, değerlendirme ve kayıtlı hale ge-

tirme esasları yazılı olarak belirlenmelidir. Elde edilen bilgi ve belgenin kayıt altına alın-

ması, saklanması ve gerektiğinde ibraz edilmesi amacıyla her bir hizmet için çalışma

kağıtlarından oluşan ayrı çalışma dosyaları düzenlenmelidir.

Çalışma kâğıtları; toplanan bilgileri, yapılan analizleri, hükümlerin dayanaklarını ve gö-

revin sonuçlarını belgelendirir. Çalışma kâğıtları; planlama, uygulama ve gözden geçi-

rilme sürecine yardımcı olur, raporlamaya destek sağlar, amaçlara ulaşılıp ulaşılmadı-

ğını gösterir, yapılan işin tam ve kesin olmasına destek olur, kalite kontrol ve geliştirme

programı için temel oluşturur, üçüncü şahısların incelemelerini kolaylaştırır.

Çalışma kâğıtlarının düzeni, tasarımı ve içeriği, hizmetin niteliğine, amaçlara ve Mali

Müşavirlik Firmasının ihtiyaçlarına bağlıdır. Çalışma kâğıtları, hizmet sürecinin planla-

madan raporlamaya kadar tüm aşamalarını belgelendirir.

Hizmet uygulama sürecinde çalışma sonuçları raporlanmalıdır. Raporlar; varılan so-

nuçlar, yapılan tavsiyeler ve önerilen eylem planlarının yanında hizmetin hedeflerini ve

kapsamını da içermelidir.

Raporlamalar, doğru, objektif, açık, özlü, yapıcı, tam olmalı ve zamanında sunulmalı-

dır.

Yerine getirilecek hizmetin maliyeti, kullanılan kaynak verimliliğinin ölçülmesi, izlenme-

si ve faturalanması için hizmet alanı, harcanan süre, görevlendirilen insan kaynağı vb.

unsurları içeren takip çizelgesi oluşturulmalıdır.

Her hizmet, takip çizelgesindeki sonuçlarla ve maliyetlerle bağlantılı olarak ilgili müş-

teriye faturalandırılır.